Propósito de conocer al cliente
Conocer a los clientes nos permite desarrollar productos y servicios adecuadamente. Los ciclos de consumo actuales son cada vez más cortos. El cliente ya no tiene tiempo para buscar. Les gusta que les ofrezcan los productos y servicios que les convienen y que se sientan únicos y privilegiados.
Información básica
Se trata de datos generales del cliente que incluyen información como: género, edad, estado civil, nivel socioeconómico, ubicación geográfica de su residencia y lugar de trabajo, nivel de estudios, profesión u oficio. Los datos demográficos te permitirán entender a grandes rasgos quién es tu cliente.
Pre contacto: Paso preliminar del proceso de venta. Se lleva a cabo en forma anticipada y supone “la obtención del mayor acumulo posible de datos sobre el prospecto, a fin de conocerlo mejor y asegurar las posibilidades de éxito de la operación.
Operaciones del cliente
La práctica de Operaciones de Cliente de Deloitte ayuda a las organizaciones a desarrollar, implantar y poner en práctica capacidades multicanal de interacción con los clientes en las operaciones que implican contacto directo con clientes tanto internos como externos. Podemos ayudarle en las siguientes áreas:
- Asesoramiento sobre operaciones – damos el primer paso para identificar qué puede hacerse para mejorar la eficiencia y la eficacia en la interacción con el cliente.
- Diseño del modelo operativo – diseñamos e implantamos modelos organizativos, de capacidades y de negocio, nuevos o perfeccionados, para mejorar la experiencia del cliente y reducir costes.
- Eficacia en todos los canales –mejoramos la coherencia, la integración y la eficacia de las interacciones con clientes en todos los canales de contacto con el cliente e incorporamos nuevos canales.
- Habilitación tecnológica – dirigimos y supervisamos la estrategia tecnológica de los centros de contacto, así como su selección, diseño e implantación.
- Estrategia de contratación – identificamos e implantamos enfoques mejorados para las operaciones de contratación a fin de apoyar a los clientes.
- Hoja de ruta y ejecución de la transformación – creamos caminos pragmáticos y viables para conseguir un impacto positivo en la interacción con los clientes.
Procedimiento de compra del cliente
El proceso de decisión de compra es el recorrido de un buyer persona en su ruta como comprador. Puede iniciar su proceso como un extraño que busca información y finalizar como tu cliente. Se lleva a cabo por medio de 5 etapas: reconocimiento, consideración, decisión, compra y posventa.
Determinación de la situación del cliente
Para identificar las necesidades del cliente, es importante comprender las razones que lo llevan a tomar su decisión de compra. Definir tu mercado objetivo y segmentarlo es el primer paso. El objetivo es analizar los intereses, deseos y problemas que podrá resolver con la compra.
La competencia: La competencia es la concurrencia en un mismo mercado de múltiples empresas que producen bienes o servicios similares y de un gran número de consumidores que compran libremente con suficiente información