Rol del cliente

 

Concepto y definición de cliente

Un cliente es aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago y no todos tienen las mismas características, existen diferentes tipologías de clientes. Los clientes de una empresa son aquellos que contratan de forma ocasional o frecuente los servicios o productos que esta ofrece.

Tipos de cliente:

Si bien hay un sin número de tipos de clientes, estos son las definiciones de los 5 segmentos de clientes con los que se puede encontrar.

•          Cliente potencial

Técnicamente, todavía no es tu cliente, sino más bien solo un visitante, por eso debes darle un trato especial.

¿Cómo tratarlos?

Demuéstrales que son valiosos. Puedes capitalizar su interés mostrándole todo lo que puede obtener al realizar la compra. Puedes hacer esto directamente o redirigiéndolo a un landing page. 

Lo importante es que eduques a estos clientes potenciales para que entiendan qué pueden ganar con tu producto o servicio, y cada vez que apuntes tus contenidos a ellos, no pierdas de vista este objetivo.

Adicionalmente, asegúrate de hacerle saber que puede solicitar ayuda en cualquier momento antes de realizar la compra. Aunque no lo necesite al momento, apreciará la intención.

•          Cliente nuevo

Aunque ya en este caso ya ocurrió la venta, no puedes dejarlo abandonado sin ofrecerle ningún tipo de ayuda. Si no la recibe al momento de necesitarla, puede que no explote al máximo los atributos de tu producto y por ende, no se sienta satisfecho.

¿Cómo mantenerlo contento?

Guíalo hacia el éxito. Puedes ganar una relación larga con este cliente al invertir un poco de tu tiempo para explicarle cómo funciona tu producto o servicio y asegurarte que este nuevo cliente sepa en su totalidad cómo utilizarlo. Por otro lado, debes dejar la opción de contacto siempre abierta, para estar ahí siempre que te necesite.

•          Cliente impulsivo

Este es el tipo de cliente que puede tomar la decisión de comprar en un instante. En este caso, mientras haya menos pasos dentro del proceso de compra, es más probable que un “cliente impulsivo” complete su tarea. Mantén el proceso libre de distracciones para no perder ese impulso de compra cuando llegue el momento.

Especialmente si tienes un ecommerce, debes tener especial cuidado con la usabilidad y experiencia de usuario en tu web, ya que aquellos conceptos marcan la diferencia entre carritos que efectivamente sean comprados o páginas que tienen altas tasas de abandono.

¿Cómo lidiar con un cliente impulsivo?

Principalmente debes mantener despejada la página de compras. Asegúrate que nadie necesite un manual para comprar en tu sitio. Mientras menos clicks en información se necesiten, mejor.

Para despejar las dudas de este tipo de cliente, debes darle respuestas cortas y directas al punto. Si tardas mucho tiempo en responder, se puede perder el impulso de la compra y puede que abandone tu página sin realizar la transacción.

•          Cliente de descuentos

Los clientes de descuentos son los que ven el gran valor de tu producto, pero no lo comprarán al precio completo. Siempre esperará las ofertas. Siempre están buscando información extra con las condiciones exactas del trato o del descuento que ofreces.

Puedes aprovechar este comportamiento para explicarle detalladamente el trato y qué necesita hacer él para gozar de este beneficio.

•          Cliente leal o satisfecho

Este es el cliente que siempre regresa por más. Aparte de tener un impacto directo en tus ingresos, siempre puede volverse un embajador de tu marca. Siempre te ayudan recomendando tu marca en su entorno, de boca a boca. Recomendará tu negocio o producto a sus amigos y familiares.

Deberás apalancarte de su experiencia y aprender qué es lo que más lo satisface de tu negocio. Cuando puedas, pregúntale qué aspectos de tu producto le gusta más.

Además de estos, existen otros 3 tipos de clientes, sin embargo, siendo estos donde el receptor es malo, cliente defensivo, cliente egocéntrico, cliente insensitivo.

Definición de los clientes internos y externos

los clientes internos consumen entornos, flujos y relaciones; mientras que los clientes externos consumen conocimiento, información, productos o servicios.